고객접점관리의 기본 "진실의 순간 MOT"의 뜻과 의미를 알아보자!

고객관리의 기본을 넘어 인간관계의 기본?!

진실의 순간을 정확하게 알고가자!(MOT)

 

우리는 일상생활 속에서 수많은 접점을 통해 서비스를 제공받는다. 그리고 이러한 접점들은 고객 만족도 및 충성도 형성에 중요한 역할을 한다. 따라서 기업에서는 자사의 핵심 가치를 고객과의 접점 곳곳에 스며들게 하여 긍정적인 이미지를 구축할 필요가 있다. 

 

그렇다면 여기서 말하는 ‘진실의 순간’이란 무엇일까? 서비스를 받는 수많은 "접점의 순간(Momnet)"을 의미한다.

 

다르게 풀면 서비스를 넘어 소비자와 접촉하는 모든 순간을 의미한다.

즉, 마케팅 분야에서 최초로 쓰인 용어이며 스웨덴의 마케팅 전문가인 리차드 노만이 만들어낸 개념이다.

 

그럼 조금 더 자세히 알아보자.

진실의 순간(MOT) 이론은 원래 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 뜻한다. 스페인어로는 Moment De La Verdad라고 하는데 영어로는 Moment of Truth 또는 Moment of Truths라고도 한다. 이것이 일본으로 건너가면서 모멘트라는 단어 대신 에키텐이라는 표현을 사용했고 지금까지도 그대로 쓰이고 있다. 아무튼 이렇게 탄생한 MOT는 스칸디나비아 항공의 얀 칼슨 사장이 1987년 도입하여 경영 혁신 기법으로 활용하면서 널리 알려지게 되었다. 

 

인간관계에서도 순간의 접점에 최선을 다하자!

 

현재는 다양한 분야에서 폭넓게 적용되고 있는데 외식업체라면 매장 내 직원의 태도라든지 분위기, 청결 상태 등이 해당될 것이고 호텔이라면 체크인 과정에서의 응대 방식이나 객실 청소 상태 등이 포함된다. 또 병원이라면 접수처에서부터 진료실까지의 동선이라든가 의사의 친절도 등이 예가 될 수 있겠다. 물론 이외에도 무수히 많은 사례가 존재한다. 어쨌든 정리하자면 이렇다. 브랜드 관리자는 고객접점관리를 통해 지속적으로 고객만족도와 충성도를 높일 수 있으며 궁극적으로는 매출 증대에까지 기여할 수 있다는 것이다.

 

이런 면에서 본다면 우리가 소중한사람, 마음을 얻어야 할 사람에는 진실의 순간이 반드시 통한다는 것을 알 수 있다. 가볍게 흘려버릴 수 있는 사소한것 하나가 상대방의 마음을 열수 있으니 항상 최선을 다하자!